Cómo usar las palabras adecuadas para responder a los comentarios y quejas de los pasajeros

Cuando realizamos un viaje en avión son muchos los factores que pueden llevar al cliente a presentar reclamaciones desde retrasos hasta pérdidas de equipaje pasando por overbooking o cancelaciones de vuelos. Es en estos momentos cuando el pasajero se siente más vulnerable y necesita que la compañía aérea responda de forma clara a sus mensajes. La experta en redactar normas de comportamiento con el cliente Leslie O’Flahavan aconseja a las aerolíneas -lo ha hecho en el periódico USA Today- cómo usar las palabras adecuadas para responder a los comentarios y quejas de los pasajeros. Estas son algunas frases que toda compañía debería evitar.

No resultar creíble

«Lamentamos cualquier inconveniente que esto pueda haber causado»

Tres palabras hacen que esta frase sea irritante y que no resulte una disculpe sincera. Según O’Flahavan “cualquiera” y “puede tener” es una no-disculpa pasivo-agresiva». Una versión sincera de esta frase suena algo así como: «Lamentamos que el quiosco no funcionara correctamente cuando intentabas imprimir tu tarjeta de embarque en LAX».

El riesgo de no pensar en el pasajero

«La seguridad es nuestra principal prioridad»

Para la experta, esta frase suena a que la aerolínea haría cualquier cosa no pensando en el pasajero sino en ella misma. O’Flahavan afirma que «por supuesto, la seguridad es la principal prioridad de una aerolínea. Esta declaración es realmente una forma indirecta de sugerirle al cliente que pondría su propia conveniencia sobre la seguridad de los pasajeros aéreos». Pasar del cliente

«Compartiremos sus comentarios con el equipo apropiado para su revisión»

Para O’Flahavan, «esta frase es la forma más rápida de convencer a los pasajeros de que la aerolínea ignorará sus comentarios». ¿Qué debe escribir entonces la aerolínea? Ella sugiere mencionar al equipo por su nombre. Qué grupo de trabajo; equipo de catering; de equipaje o de Servicio al Cliente. Si el pasajero sabe exactamente que su mensaje va a ir a una sección concreta también sabrá a quién debe reclamar.

Justificar políticas poco amistosas

«Como la mayoría de los principales operadores…»

Estas palabras a menudo se usan para justificar políticas poco amistosas para el cliente. Los ejemplos incluyen tarifas altas, cargos por equipaje y políticas restrictivas de billetes. Para O’Flahavan «este tipo de frases defensivas nunca convencen al cliente de que la aerolínea tenía razón». ¿Lealtad o precio?

«Agradecemos su lealtad a nuestra aerolínea»

Nadie compra eso. «Si bien los viajeros frecuentes de alto nivel pueden ser leales y están comprometidos a volar en una aerolínea, el resto de los mortales elegimos la aerolínea que ofrece el vuelo más barato», dice O’Flahavan. «Suena demasiado poco sincero para la aerolínea mencionar lealtad a los clientes que realmente están buscando una ganga», asegura la experta.

Fuente: elmundoalinstante.com

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