Los países que han comprendido la importancia del turismo como estrategia para el desarrollo de un país, una región o un municipio, han venido adoptando diferentes recomendaciones de organismos internacionales públicos y privados que conllevan a que la actividad turística sea impulsada de una manera sostenible, para lo cual los factores ambientales, económicos y socioculturales deben manejarse de forma armónica buscando que todos los actores sean beneficiados con la misma.

Dentro de las nuevas tendencias para garantizar que los productos y servicios ofrecidos, así como su gestión, sean de calidad, están las Certificaciones de Productos y Servicios y las Auditorías de Calidad en la Gestión. El autor Robert Toth en su obra “Implementing a Worldwide Sustainable Tourism Certification System” (2000), define a la Certificación como “…Un procedimiento voluntario mediante el cual se evalúa, se somete a auditoría y se emite una garantía escrita, en el sentido de que una instalación, un producto, un proceso o un servicio, cumple con estándares específicos, lo que permite conferirle un distintivo o logotipo “mercadeable” a aquellos que satisfacen o superan los estándares básicos…” ; esto en la práctica equivale a una Evaluación de Conformidad de Cumplimiento respecto a una o más normas legales y técnicas.

Diversos organismos internacionales han venido insistiendo en el tema, ya que es una forma de garantizar, no solo la mayor satisfacción en el visitante o cliente, sino también la continuidad en la oferta de bienes y servicios útiles para el turismo, cuya comercialización genera empleo, cadenas de suministro, impuestos, transporte y emprendimiento de otros servicios correlacionados o interdependientes.

Los productos y servicios de baja calidad, y la mala gestión de productos y servicios de calidad, están 2 destinados a hacerle perder el mercado a los establecimientos que los ofrecen, y eventualmente a desaparecer, pero en el camino perjudican a los destinos turísticos que los contienen.

Desde el año 2000 diversos actores internacionales públicos y privados comenzaron a difundir criterios a ser aplicados al desarrollo sostenible, y uno de los sectores destinatarios de dichas recomendaciones ha sido el turístico por estar íntimamente relacionado con la naturaleza y con las comunidades en las cuales se desarrolla.

Tanto la Organización Mundial de Turismo (OMT), el Programa de Naciones Unidas para el Medio Ambiente (PNUMA), el Convenio de Diversidad Biológica (CDB), la Rainforest Alliance, el Fondo Mundial para la Naturaleza (WWF), y la Unión Mundial para la Naturaleza (UICN), entre otras, han venido publicando recomendaciones y normas en este sentido; también las asociaciones gremiales de turismo de Europa y las redes europeas y americanas de certificadoras de turismo sostenible han publicado requerimientos mínimos que deben cumplir sus miembros en esta materia.

Por otra parte, la Organización Internacional para la Estandarización (Internacional Organization for Standarization) también conocida por sus siglas en ingles ISO, ha trabajado desde hace muchos años en la creación de estándares para los diferentes ramos industriales y de servicios. Pero, no basta con que existan las normas y las recomendaciones, tienen que haber entes públicos, privados o mixtos que den fe de que las mismas se cumplen a manera de estándares, tanto en la conformación de los productos y servicios, como en la gestión que se hace de los mismos.

Aquí en Venezuela existe desde 1973 FONDONORMA, Asociación Civil creada para promover las actividades de Normalización y Certificación de la Calidad con la intención de estimular la competitividad del sector productivo venezolano.

FONDONORMA fue inicialmente la heredera y administradora de las normas COVENIN (Comisión Venezolana de Normas Industriales), pero posteriormente se creó SENCAMER (Servicio Autónomo Nacional de Normalización, Calidad, Metrología y Reglamentos Técnicos), distribuyéndose las actividades y competencias que venía ejerciendo FONDONORMA.

FONDONORMA Certifica los sistemas de gestión de empresas, y la calidad de productos y servicios, con instrumentos de valor internacional como los 3 certificados ISO 9000 y 14000, OHSAS 18001, HACCP, la Marca NORVEN, la Marca de Conformidad FONDONORMA, el CERTIVEN y el Sello FONDONORMA de Servicios. En los últimos años apoyó y desarrolló exitosamente el programa de certificación de posadas turísticas que se conoce hoy en día como Circuito de la Excelencia. Por supuesto, en Venezuela, hablar de calidad de productos y servicios, así como de la certificación de la calidad y gestión de los mismos, es un atrevimiento, ya que tanto los servicios públicos, como los recursos naturales y la producción de bienes y servicios están colapsados, lo cual no permite, o al menos limita en extremo, la creación o el mantenimiento de productos y servicios turísticos.

Hay que recordar que los programas de Certificación de Productos y Servicios Turísticos siempre vienen acompañados de las Auditorías de Calidad en la Gestión, las cuales permiten comprobar periódicamente, que se mantienen los estándares tanto en lo que respecta a productos y servicios, como en la gestión propiamente dicha. Todo este tema es complejo y por tanto requiere de mucha difusión y mucha capacitación permanente de las personas y empresas que desean crear y certificar productos y/o servicios turísticos, así como la de los gestores que deben ser auditados, y de aquellos a quienes corresponde manejar las auditorías.

En la nueva Venezuela turística el poder ofrecer productos, servicios y gestión debidamente certificados, permitirá cambiar positivamente la imagen del país y conllevará a que en poco tiempo contemos con un importante número de visitantes internacionales e internos.

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