La inteligencia artificial generativa sigue dominando los titulares y las discusiones en conferencias, pero no es la única tecnología relacionada con el turismo que está influyendo en las operaciones comerciales hoy en día, o que probablemente las afectará en un futuro cercano. Con esto en mente, los analistas expertos de Phocuswright se reunieron para discutir las tendencias tecnológicas y de innovación que están impactando en el turismo.
El moderador Mike Coletta, analista senior de investigación e innovación de Phocuswright, destacó desde el principio la importancia de mantenerse al día con las tendencias tecnológicas. «Es claro que al menos un par de cosas en el turismo son ciertas», aseguró.
«Una es que la demanda de viajes es resiliente, habiendo demostrado que puede y se recuperará incluso de las circunstancias más adversas. Y [segundo], más que nunca, las empresas de viajes que no adopten las tecnologías emergentes están en un camino hacia la obsolescencia. Y la IA generativa es claramente la tecnología emergente más importante a la que prestar atención, pero hay muchos otros desarrollos en la tecnología turística que influirán en cómo operan las empresas de viajes en los próximos años», agregó.
La identidad autosoberana (SSI) y las biometrías
Un ejemplo destacado fue el auge de la identidad autosoberana (SSI) y las biometrías. Norm Rose, analista senior de tecnología y mercado corporativo, discutió el potencial de la SSI para permitir que los viajeros controlen sus datos personales, abriendo oportunidades para un viaje más personalizado y sin fricciones, al tiempo que se reducen los riesgos de fraude.
«El papel de las identidades digitales robustas, flexibles y verificables en el corazón de la automatización y personalización del proceso de viaje y [en] el futuro creando el viaje conectado del que hemos estado hablando durante muchos años se hará realidad a través de esta tecnología», explicó Rose.
Un retorno mixto de la inversión en IA generativa
Por supuesto, la IA generativa tuvo su momento en la discusión. Cathy Walsh, analista senior de investigación, explicó que la tecnología estaba impulsando esfuerzos para optimizar desde interfaces de clientes hasta operaciones de back-end en 2023, y que este año se trata de los esfuerzos de las empresas para comenzar a operativizarla. «La tecnología emergente viene con mucho bombo y platillo», comentó. «Así que realmente nos propusimos investigar más a fondo para descubrir qué han aprendido las empresas de viajes hasta ahora, realmente para entender qué está funcionando y qué no».
La mayoría de las empresas se han centrado en integrar la IA generativa en sus propios activos. Esto ha llevado a temas comunes en los tipos de aplicaciones que las empresas de viajes han utilizado, desde chatbots, asistentes virtuales y resúmenes de reseñas del lado del consumidor, hasta ayuda para agentes de servicio al cliente y traducción de textos.
La pregunta crucial es cuál es el retorno de la inversión. «Los resultados son mixtos hasta ahora. Las empresas de viajes han indicado que los productos impulsados por la IA generativa están teniendo algunos beneficios, dependiendo de la empresa: ahorrando tiempo a los clientes, llevándolos más rápidamente al embudo de conversión, impulsando el compromiso y, en algunos casos, los ingresos. Por otro lado, Expedia dice que su integración con ChatGPT ha tenido un impacto mínimo en los ingresos o la conversión. Y fue interesante escuchar al ex CEO de Expedia, Peter Kern, decir francamente a finales del año pasado que la oportunidad para que la IA planifique un viaje completo está, citando, ‘groseramente exagerada’».
Donde el turismo se queda rezagado en la integración tecnológica
El analista Marcus Shreyer examinó las razones por las que algunas tecnologías, incluidas la realidad virtual y aumentada (VR/AR), Web3 y el internet de las cosas (IoT), son en gran medida subestimadas en la industria y cómo podrían aprovecharse mejor para el turismo.
El temor a que la nueva tecnología desplace el toque humano establecido es una razón por la cual el turismo se queda atrás en la adopción de nuevas tecnologías. Pero Shreyer explicó por qué las empresas de viajes deberían buscar integrar tecnologías modernas de manera que complementen el toque humano en lugar de reemplazarlo. Como ejemplo, señaló el potencial que podría tener la aplicación de big data en la hospitalidad.
«Probablemente no hay industria que tenga más acceso a los consumidores, más acceso a puntos de datos, pero aun así a veces estamos ejecutándolo mal», explicó. «¿Cuántas veces nos preguntan cuando hacemos el check-in si es la primera vez que nos alojamos con ellos? Y mi esperanza – y estamos viendo esto ahora suceder con la IA generativa – [es] que esto nos ayudará a aprovechar los datos, mejorar la personalización y luego, a veces, sin una gran inversión».
El dilema verde para los viajes corporativos
Así como los viajes corporativos parecen estar en camino de recuperar los niveles de gasto previos al COVID, compensando el aumento de la videoconferencia con una mayor demanda de conexiones en persona, un nuevo desafío ha surgido para el sector con la aparición de miles de empresas haciendo promesas para reducir las emisiones y cumplir con los objetivos de sostenibilidad.
«Estas promesas son un gran problema», explicó Lorraine Sileo, analista senior y fundadora de Phocuswright Research. «Y pueden tener un gran impacto, un impacto positivo, obviamente, en el medio ambiente».
El auge de las monedas digitales de los bancos centrales
Con los altibajos de las criptomonedas desvaneciéndose en segundo plano, Rose volvió a hablar sobre la aparición de las monedas digitales de los bancos centrales, conocidas como CBDC. Las monedas digitales controladas por el estado, que actúan como una versión digital de la moneda de un país, buscan combinar las eficiencias prometidas de las criptomonedas con la estabilidad de la banca tradicional.
Según un rastreador, 134 países y uniones monetarias que representan el 98% del PIB global están explorando las CBDC. «El 98%», enfatizó Rose. «En mayo de 2020, el número era 35. Así que muchos están en exploración, desarrollo, y algunos han lanzado, incluidos China e India».
Dado lo lento que ha sido la industria de viajes para adoptar pagos digitales, Rose explicó que las empresas de viajes deberían estar evaluando los mercados globales para estar preparadas para más avances en esta tendencia.
«Cuanto más veamos que las monedas digitales se convierten en parte de esto, es más probable que los gobiernos ofrezcan también identidad digital como parte de esto», continuó Rose. «Recientemente, vi un artículo donde el [Departamento de Seguridad Nacional de EE. UU.] está buscando ofertas para una identificación digital. Así que la conexión entre las monedas de los bancos centrales y la identificación digital también está presente».
Información original en Phocuswire.
