Cada vez se hace más frecuente el cierre de espacios aéreos en el mundo, motivado a situaciones geopolíticas adversas, que ponen en evidencia la fragilidad del sistema de transporte aéreo comercial, uno de los primeros sectores económicos que son afectados por causas ajenas a su voluntad o razón de fuerza mayor. En este contexto, destaca la planificación de Qatar Airways, que resolvió con profesionalismo y rapidez el más reciente rompecabezas de tránsito aéreo.
Los conflictos bélicos en la región de Medio Oriente no son recientes ni tienen pausa, desafortunadamente. En este escenario operan las más importantes aerolíneas de la región y del mundo, que necesariamente deben contar con planes de contingencia para atender pasajeros, tomar decisiones de rutas, y resolver en tiempo real cualquier crisis sobrevenida. El más reciente episodio bélico, protagonizado por Israel e Irán, y el consecuente cierre del espacio aéreo en la zona del Golfo Pérsico, pone a prueba dichos planes, y obliga a las aerolíneas a reajustar sus operaciones, y vaya de qué manera.
En el caso de Qatar Airways, su presidente Mohamed Al-Meer (CEO), publicó una carta abierta en donde se describe todo lo que la aerolínea catarí tuvo que realizar para adaptar sus operaciones ante el cierre del espacio aéreo y los peligros del conflicto bélico en curso, para luego retomar la normalidad horas después. Parte del texto a continuación:
“… Esta semana surgió una crisis operacional que pocas aerolíneas alguna vez enfrentarán, y una que retó lo que realmente significa gerenciar una aerolínea global. Alrededor de las 18:00 horas se ejecutó el cierre inesperado y sin precedentes del espacio aéreo de Catar, lo que obligó a Qatar Airways a suspender todas sus operaciones de inmediato. Al poco tiempo, siguieron los cierres de los espacios aéreos de Baréin, Emiratos Árabes Unidos (UAE) y Kuwait. El Aeropuerto Internacional de Hamad, uno de los centros de conexiones más activos del mundo se paralizó, con casi 100 aeronaves ya en ruta a Doha, otras en fase de aproximación a nuestro aeropuerto, y otras tantas en fila para despegar… en ese momento, más de 90 aviones de Qatar Airways, transportando más de 20 mil pasajeros a Doha, fueron obligados a desviar sus rutas; 25 vuelos a diferentes aeropuertos en Arabia Saudita, 18 vuelos a Turquía, otros 15 vuelos a India, 13 a Omán, 5 a la UAE. El resto de las aeronaves fueron desviadas a otros centros de conexiones como Londres, Barcelona, y a lo largo y ancho de Europa, Asia y el propio Medio Oriente… De repente, nuestra operación global perfectamente sincronizada, se diluyó en docenas y docenas de vuelos afectados en diferentes continentes, cada uno de ellos con sus propias complejidades y requerimientos. En el Aeropuerto Internacional de Hamad, más de 10 mil pasajeros en tránsito se encontraron en medio de uno de los más difíciles retos operacionales en la historia moderna de la aviación. Alrededor del mundo, algunas de nuestras tripulaciones de vuelo ya habían cumplido con sus horas legales de servicio. La mayoría de nuestra flota, incluyendo equipos A380 que transportan 450 pasajeros cada uno, se encontraron fuera de su posición habitual, algunos detenidos en tierra por toques de queda… en paralelo, los planes de vuelo debieron ser elaborados nuevamente, así como los itinerarios de los pasajeros. Más de 150 vuelos afectados, con la necesidad de adaptarse en tiempo real, sin pausa…”
La carta explicativa continúa así:
“… Luego de la reapertura del espacio aéreo, varias horas después, los vuelos afectados retomaron sus rutas a Doha… En la medida que los pasajeros desembarcaron el número en tránsito se duplicó y pasó de 22 mil personas a las 05:00 del siguiente día. Activamos el plan de continuidad de negocios, y los equipos en tierra se coordinaron para resolver temas de transporte terrestre, reservas de hotel, todo en tiempo real con el movimiento de pasajeros, migración, aduanas, y otros actores de interés en el aeropuerto. Más de 4.600 clientes fueron enviados a hoteles, ocupando 3.600 habitaciones en toda la ciudad. Antes de salir del terminal aéreo, muchos recibieron por anticipado sus pases de abordar para sus vuelos reprogramados, de manera que el reingreso al aeropuerto se realizara de manera fluida una vez que las operaciones se reactivaran. Diferentes empleados de la aerolínea se dedicaron a asistir a los pasajeros de forma directa para apoyarlos en sus reprogramaciones de vuelos, con prioridad a casos médicos, familias y viajeros de mayor edad… más de 35 mil comidas fueron entregadas, agua, vuelo por vuelo… de inmediato se resolvió incrementar la capacidad a destinos con altos volúmenes de pasajeros desplazados… el enfoque siempre fue mantenerse ágiles, adaptarse y continuar resolviendo para beneficio de nuestros pasajeros. Al día siguiente, Qatar Airways ya había operado 390 vuelos, mientras restablecía su red de rutas e itinerarios… todos los pasajeros de los vuelos afectados – aproximadamente 20 mil- fueron atendidos dentro de las 24 horas. Más de 11 mil retomaron sus viajes en la mañana, y el resto en la tarde… luego de 18 horas nuestras operaciones de itinerario habían regresado a la normalidad… una recuperación que refleja la profundidad de la experiencia, planificación y compromiso en Qatar Airways… “
Lo anterior es testimonio no solo del compromiso de servicio de una aerolínea sino de la resiliencia de todo un sector, que por causas ajenas a su voluntad debe salir adelante -indefectiblemente- para ser parte de la solución en tiempos de crisis. Seguramente, se presentaron situaciones en donde las respuestas a los pasajeros no fueron del todo aceptadas, a decir de algunas quejas ventiladas en redes sociales, pero es de notar que la aerolínea salió al frente dadas las circunstancias ocurridas y se mostró en todo momento dispuesta a resolver, sin medias tintas. Eso es servicio al cliente por encima de las dificultades y complejidades de las operaciones, y del costo económico adicional que estas situaciones surgidas traen a las aerolíneas.
El ejemplo de Qatar Airways nos recuerda la fragilidad de la aviación comercial en tiempos de guerra o por diferencias políticas. Sin duda, la seguridad de cara a los pasajeros será siempre la prioridad número uno de las aerolíneas, y en coordinación con los diferentes actores como aeropuertos, centros de control de tránsito aéreo, autoridades aeronáuticas, y otros entes públicos y privados, se deberá respetar el buen curso del transporte aéreo de pasajeros, en cualquier parte del mundo.
