Técnicas probadas para incrementar el valor promedio de reserva sin presionar al cliente. Incrementa el índice de satisfacción de tus clientes, haz que tengan experiencias memorables, y que tu agencia sea más rentable. Es la definición perfecta de una situación win-win en el mundo del travel marketing.
El upselling en el sector turístico no se trata de vender más por vender más. Se trata de enriquecer la experiencia de viaje de tus clientes mientras generas mayor rentabilidad para tu agencia. Cuando se hace correctamente, el cliente se siente atendido y valorado, no presionado.
En este artículo, exploraremos las técnicas más efectivas para transformar una reserva básica en un paquete premium, manteniendo siempre la confianza y satisfacción del cliente como prioridad.
LA PSICOLOGÍA DEL UPSELLING EN VIAJES
Antes de entrar en técnicas específicas, es crucial entender que los viajes son compras emocionales. Los clientes no solo están adquiriendo un servicio, están invirtiendo en experiencias, recuerdos y momentos especiales. Esta dimensión emocional es tu mayor aliada.
LOS TRES PILARES DEL UPSELLING EXITOSO
- Timing perfecto: Saber cuándo hacer la propuesta.
- Relevancia absoluta: Ofrecer solo lo que realmente añade valor.
- Presentación natural: Integrar las opciones como parte del servicio, no como venta adicional.
MOMENTOS IDEALES PARA EL UPSELLING
1. Durante la consulta inicial (Momento Oro)
Este es el momento más natural y efectivo. El cliente está compartiendo sus deseos y expectativas, lo que te da información valiosa para personalizar tus propuestas.
〉 Script efectivo: “Perfecto, entonces buscas un viaje romántico a París para celebrar su aniversario. Para que sea realmente especial, permíteme mostrarte algunas opciones que otros clientes han valorado mucho en ocasiones similares…”
2. Al presentar las opciones base
En lugar de mostrar solo la opción más económica, presenta siempre tres alternativas: básica, intermedia y premium. La mayoría elegirá la intermedia, incrementando automáticamente el valor promedio.
〉 Estructura de presentación:
- Opción esencial: Lo básico para cumplir con sus requisitos
- Opción recomendada: Incluye mejoras que realmente marcan la diferencia
- Opción premium: La experiencia completa y sin preocupaciones
3. Después de confirmar el interés
Una vez que el cliente muestra interés real en viajar, es el momento perfecto para sugerir mejoras específicas.
〉 Script natural: “Genial, veo que te encanta la idea de Tailandia. Ya que vas a hacer este viaje especial, ¿te gustaría que revise algunas opciones para hacer que cada día sea aún más memorable?”
TÉCNICAS PROBADAS DE UPSELLING
1. La técnica del “upgrade natural”
Presenta las mejoras como evoluciones lógicas, no como gastos adicionales.
Ejemplo práctico: En lugar de: “¿Quieres añadir el seguro de viaje por 89 USD?” Usa: “Para que viajen completamente tranquilos, incluyo siempre la cobertura premium que protege tu inversión y te da asistencia 24/7.”
2. El Método de la “experiencia perdida”
Ayuda al cliente a visualizar lo que se perdería al no tomar la mejora.
〉 Script efectivo: “He visto clientes que después me comentan: ‘Ojalá hubiéramos tomado las excursiones privadas’. La diferencia en la experiencia es notable, especialmente cuando tienes pocos días para disfrutar.”
3. La Estrategia del “cliente similar”
Utiliza casos reales (anonimizados) de clientes con perfiles similares.
〉 Ejemplo: “La semana pasada ayudé a una pareja con el mismo perfil de ustedes. Inicialmente querían lo básico, pero al final optaron por incluir las cenas especiales. Me escribieron desde allí diciéndome que había sido la mejor decisión del viaje.”
4. La Técnica del “costo por día”
Desglose el costo adicional en términos diarios para minimizar la percepción de gasto.
〉 Script convincente: “El upgrade a habitación con vistas al mar son solo 15 USD adicionales por día. Considerando que estarás allí 7 días, son apenas 2 USD por persona por día para despertar cada mañana con esa vista increíble.”
SCRIPTS ESPECÍFICOS POR TIPO DE MEJORA
Para Alojamiento
〉 Upgrade de habitación: “He conseguido disponibilidad en habitaciones superiores. Por solo 25 USD más por noche, tendrían balcón privado y vista parcial al mar. Muchos clientes me dicen que es su lugar favorito para el café de la mañana.”
〉 Resort superior: “Hay una diferencia notable entre los resorts de 4 y 5 estrellas en esta zona. En el de 5 estrellas, todo está incluido realmente: restaurantes especializados, bar premium, y no tienes que preocuparte por nada más.”
Para Transporte
〉 Clase superior en vuelos: “Para un vuelo tan largo, muchos clientes aprecian el espacio extra de Premium Economy. Llegas más descansado y empiezas las vacaciones con mejor pie. ¿Te muestro la diferencia de precio?”
〉 Traslados privados: “Los traslados compartidos pueden tardar hasta 2 horas con todas las paradas. Con el traslado privado llegas en 45 minutos y empiezas a relajarte desde el momento que aterrizas.”
Para Actividades
〉 Excursiones privadas: “Las excursiones en grupo están bien, pero con la privada pueden adaptar el ritmo, hacer más fotos, y el guía se enfoca completamente en sus intereses.”
〉 Experiencias gastronómicas: “Ya que estarán en la capital mundial de la gastronomía, sería una pena no probar al menos uno de los restaurantes emblemáticos. Te puedo conseguir mesa en lugares donde normalmente hay meses de espera.”
CÓMO MANEJAR LAS OBJECIONES COMUNES
“Es muy caro”
〉 Respuesta estratégica: “Entiendo perfectamente. Permíteme mostrarte exactamente qué incluye y por qué otros clientes consideran que vale la pena. Si al final no te convence, siempre podemos volver a la opción original.”
“Necesito pensarlo”
〉 Enfoque consultivo: “Por supuesto, es una decisión importante. ¿Hay algo específico que te preocupa? Quizás pueda darte más información que te ayude a decidir con tranquilidad.”
“No estoy seguro de que lo vayamos a usar”
〉 Técnica de la garantía: “Muchos clientes tienen esa misma duda. Te propongo esto: reservamos con la opción flexible. Si cambias de opinión antes del viaje, podemos ajustarlo sin problema.”
EL MOMENTO CRÍTICO: CERRAR SIN PRESIONAR
El cierre debe sentirse como una conclusión natural, no como una presión de venta.
Técnica del resumen beneficios
“Perfecto, entonces tenemos París con vuelos directos, hotel boutique en Le Marais, traslados incluidos, y las dos excursiones que más te han gustado. En total son XX Dólares, y tienes la tranquilidad de que todo está organizado y confirmado.”
Oferta de tiempo limitado (usada éticamente)
Solo cuando sea realmente cierto:
“La disponibilidad de estas habitaciones superiores la tengo reservada hasta mañana. Si te decides hoy, podemos confirmarlo todo. Si no, mañana revisamos qué opciones siguen disponibles.”
ERRORES QUE DEBES EVITAR
1. El Bombardeo de opciones
No abrumes al cliente con demasiadas mejoras a la vez. Introduce las opciones gradualmente.
2. Upselling irrelevante
Nunca ofrezcas algo que no encaje con el perfil o los intereses expresados del cliente.
3. Presión temporal falsa
No crear urgencia artificial. Si la hay, que sea real y explicada claramente.
4. Ignorar el presupuesto
Si el cliente ha establecido un límite claro, respétalo y trabaja dentro de esos parámetros.
MÉTRICAS PARA MEDIR EL ÉXITO
KPIs clave del upselling
- Valor promedio de reserva (APV): Meta de incremento del 20-30%
- Tasa de conversión de upselling: Objetivo del 40-60%
- Satisfacción post-viaje: Mantener por encima del 90%
- Índice de recomendación (NPS): No debe disminuir por el upselling
Seguimiento postventa
Contacta a los clientes después del viaje para:
- Confirmar que las mejoras añadieron valor
- Obtener testimonios específicos
- Identificar oportunidades de mejora en tu proceso
HERRAMIENTAS Y RECURSOS DE APOYO
CRM especializado (Customer Relationship Management)
Utiliza un sistema que te permita:
- Registrar preferencias de clientes
- Hacer seguimiento de conversiones
- Automatizar recordatorios de seguimiento
Materiales visuales
- Fotos antes/después de upgrades de habitaciones
- Videos cortos de experiencias premium
- Testimonios de clientes reales
Scripts personalizados
Desarrolla scripts específicos para:
- Diferentes tipos de viaje (romance, familia, aventura)
- Distintos grupos de edad
- Varios rangos de presupuesto
EL UPSELLING COMO SERVICIO DE VALOR
El upselling exitoso en viajes no se trata de vender más, sino de servir mejor. Cuando tu enfoque está genuinamente puesto en mejorar la experiencia del cliente, las ventas adicionales llegan de forma natural.
Recuerda que cada mejora que sugieras debe responder a una pregunta simple: “¿Esto realmente hará que su viaje sea más especial?” Si la respuesta es sí, tienes una propuesta valiosa. Si es no, mejor no la hagas.
Los mejores agentes de viajes no son los que más venden, sino los que mejor entienden los sueños de sus clientes y saben cómo hacerlos realidad. El upselling ético y bien ejecutado es simplemente una extensión natural de ese servicio excepcional.
Por: Humberto Sardi – Experto en Viajes y Turismo
