El Consejo Internacional de Aeropuerto, ACI, puso en marcha la Acreditación de Experiencia del Pasajero en 2018, para asignar una mayor importancia a la experiencia que ofrecen a sus pasajeros y para estimular a los administradores de las terminales aéreas a que trabajen de manera más proactiva y creativa en mejorar esa experiencia
El Aeropuerto Internacional Mariscal Sucre de Quito participa en este programa desde su creación y recientemente ha alcanzado la acreditación en nivel 4 (de 5 posibles) y es el único aeropuerto en el mundo en la actualidad en este nivel, superado únicamente por el aeropuerto de Incheon en Corea del Sur, que se encuentra en nivel 5.
La acreditación que certifica el nivel 4 para el aeropuerto de Quito fue entregada el 14 de septiembre en el marco de la Cumbre Global de Experiencia del Pasajero de ACI Mundial desarrollada en Cracovia, Polonia.
Para otorgar esta acreditación al aeropuerto de Quito, ACI hizo una auditoría que verificó el cumplimiento de más de 20 actividades en 8 dimensiones del servicio aeroportuario que incluyen conocimiento de las características del pasajero, estrategia, mediciones, mejoras operacionales, gobernanza, cultura aeroportuaria, innovación y colaboración con la comunidad aeroportuaria.
El nivel 4 en la Acreditación de Experiencia del Pasajero significa que Corporación Quiport, como responsable de la gestión del aeropuerto, cumple con cinco condiciones clave:
- Incorpora políticas de servicio al cliente en su estrategia general.
- Conoce el perfil de sus pasajeros.
- Mide el nivel de satisfacción.
- Implementa mejoras y nuevos servicios considerando las necesidades reales de los pasajeros.
- Comparte la información con los operadores comerciales y agencias gubernamentales que brindan servicio en el aeropuerto y los involucra en las iniciativas de mejora de la experiencia del pasajero.
Una de las principales innovaciones realizadas ha sido la adopción del Service Design Thinking, metodología que busca crear servicios mejorando la calidad y experiencia del usuario bajo una filosofía de mejora continua basada en la retroalimentación entregada por los propios usuarios. El aeropuerto de Quito es uno de los pioneros en la industria a escala mundial en incorporar esta metodología, que cuenta con 5 fases:
- Empatizar
- Definir
- Idear
- Prototipar
- Evaluar
Se trata de entender las necesidades o aspiraciones del pasajero, definirlas adecuadamente, idear una posible solución, crear prototipos físicos o virtuales para ser probados por los pasajeros y luego de evaluar los resultados se hacen los cambios en función de las opiniones y finalmente se implementa el proyecto.
