Como es costumbre cada año, diversas empresas del sector y medios realizan informes de tendencias y predicciones de la Industria de Viajes y Turismo, para el año que recién comienza.
Teniendo en mente los tiempos por venir, comentaremos algunos tópicos que han destacado expertos de toda la industria y que han sido compartidas en la publicación PhocusWire, medio especializado en tecnología y distribución en el negocio de viajes.
Tecnología Financiera ‘fintech’ en la Industria de Viajes
Se espera que la integración de soluciones fintech en las plataformas de viajes tenga un impacto revolucionario. Un ejemplo emblemático es la canadiense Hopper, actualmente la aplicación de viajes Nº 1 más descargada en Norteamérica.
Hopper no solo obtiene beneficios por la venta de servicios turísticos, sino que genera ingresos de las comisiones por la venta de servicios auxiliares, como: Protección de precios, protección de cancelación, seguro de viaje. Estos servicios fintech representan una parte importante de los ingresos de Hopper y, al mismo tiempo, aumentan el gasto de los clientes en la plataforma.
Por su parte, los clientes tienen acceso a funcionalidades avanzadas como la predicción de precios y el seguimiento de los mismos en tiempo real, lo que les permiten ahorrar dinero y viajar con mayor tranquilidad al contratar los servicios fintech.
Transparencia para ganar la Confianza del Consumidor
La transparencia será fundamental en los esfuerzos de la industria de viajes para ganar la confianza del consumidor. Cada vez más los proveedores de viajes están enfocándose en el ‘lifetime value’ de los clientes como el único modelo de negocios sostenible en el tiempo. En otras palabras, dar prioridad a los clientes recurrentes que buscan experiencias de calidad en lugar de compradores ocasionales en busca de las tarifas más bajas.
Búsqueda Web
El dominio que ha ejercido Google en la búsqueda durante los últimos 20 años empieza a verse desafiado por nuevas tendencias en cómo las personas buscan y encuentran información. Los videos cortos están gradualmente cambiando la búsqueda y el consumo de información de un modelo basado en texto a una experiencia audiovisual favoreciendo plataformas como Instagram y TikTok.
Sin embargo, para los marketers el alcance y los datos de usuarios que maneja Google en su ecosistema, así como sus prestaciones punteras en inteligencia artificial, le mantienen como el punto de contacto más relevante para captar a un cliente en la industria de los viajes.
Los Agentes de Inteligencia Artificial ‘AI Agents’
En 2024 se lanzaron los primeros ‘AI Agents’ y en 2025 los veremos desplegados a todo nivel. Los ‘AI Agents’ son sistemas de inteligencia artificial capaces de completar procesos reales, de varios pasos, con una supervisión humana mínima. En el backend de una empresa de viajes, los sistemas de AI pueden automatizar varias tareas dentro de un flujo de trabajo basado en reglas, mejorando significativamente la eficiencia y la satisfacción del cliente. Algunas áreas clave son:
En Servicio y asistencia al cliente: Gestión de consultas rutinarias, Procesamiento de modificaciones y cancelaciones de reservas, Asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana. En Operaciones y gestión: Introducción y procesamiento de datos, Generación de informes y análisis, Gestión de inventario y precios.
En el área de Prevención del fraude y seguridad pueden automatizar: Detección de reservas fraudulentas, Verificación de la identidad del cliente. En cuanto a Marketing y ventas: Personalización de las recomendaciones de viaje, Envío de promociones específicas, etc. Las posibilidades son inmensas y solo estamos viendo la punta del iceberg en estos momentos. El crecimiento se acelerará y las tareas cada vez más complejas serán automatizables.
Reservas ‘in-app’ en Redes Sociales
Las redes sociales continuaran transformando la manera en que los viajeros buscan inspiración para sus viajes y evolucionaran para permitir las reservas ‘in-app’ de manera fluida dentro de las propias aplicaciones. Estos cambios potenciarán el rol de las Experiencias en la planificación de los viajes, afianzando un nuevo flujo de las reservas, un escenario en donde los viajeros deciden primero lo que quieren hacer y luego escogen cómo llegar al destino y dónde alojarse.
Herramientas para Agentes de Viajes
En 2025 veremos más compañías desarrollando herramientas diseñadas para agencias de viajes, ya que la fusión de la tecnología con el toque humano experimenta un renacimiento como forma preferida de planificar y reservar viajes. Igualmente se puede prever que acompañantes de viaje holísticos basados en inteligencia artificial, serán desarrollados por las empresas de tecnología de viajes ‘traveltech’, buscando una experiencia de usuario sin fisuras, de principio a fin.
La Revolución AI
La revolución de la Inteligencia Artificial en la industria de la hospitalidad está sucediendo principalmente tras bastidores, alejado de la vista del público. Tenemos algunos ejemplos tal como los sistemas que pueden predecir las necesidades de personal al detalle en un momento dado, o la determinación dinámica de precios de habitaciones en milisegundos, automatizando 30-40% de tareas que consumían ingentes cantidades de horas hombre. No se habla de una mejora incremental, sino de una revisión operativa completa que separará a las empresas adaptables de las obsoletas; se trata de llevar la eficiencia a niveles nunca vistos.
2025
El año se plantea como un año de transformación y adaptación. Con una industria de Viajes que ha prácticamente superado todas las secuelas de la pandemia a nivel mundial y que revela un crecimiento sostenido. La innovación tecnológica en la industria de los Viajes y el Turismo estará a la orden del día en 2025 de la mano de la AI y, a través de este medio, estaremos acompañándote en este emocionante recorrido.
Humberto Sardi
Experto en Viajes y Turismo
